Wenn Kunden den Kontakt zu Unternehmen suchen, sei es auf Marketing- oder Kundenservice-Ebene, dann ist eine lückenlose 1zu1-Kommunikation der Königsweg. Daran ist vorerst nichts auszusetzen. Und wenn Unternehmen möglichst kundenfreundlich auftreten möchten, dann sollten sie individuell und zielgenau auf Fragen und Bedürfnisse eingehen können. Auch das ist richtig. Dass dafür aber zwingend der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch erforderlich ist, entwickelt sich langsam aber sicher zu einem Trugschluss. Denn die Zukunft der Kundenkommunikation bewegt sich zwar stetig Richtung Chat, aber weg vom Mensch-zu-Mensch-Modell, hin zur Mensch-zu-Bot-Kommunikation. Was Sie 2018 über Chatbots im Marketing und Kundenservice wissen sollten, erfahren Sie im Folgenden.
Berechtigte Skepsis oder angestaubte Wahrnehmung?
Dass die Kommunikation mit einem Bot bei uns Menschen erst einmal Misstrauen und vielleicht sogar Unbehagen auslöst, liegt wohl an Erfahrungen aus der Vergangenheit. Diverse Zukunftsszenarien in Filmen oder Serien griffen das Thema bereits früh auf. Dabei wurde häufig ein bedrohliches Bild der künstlichen Intelligenz vermittelt, da diese sich nicht selten irgendwann gegen die Menschheit aufbäumte oder ihr in irgendeiner Form zum Verhängnis wurde.
Doch zurück in die Realität: Solche Hollywood-Mythen entstanden meist bereits, bevor die Technik im realen Leben dementsprechend fortgeschritten war. Heute ist künstliche Intelligenz zwar keine Zukunftsmusik mehr, dennoch hat sie auch noch viel zu lernen. Zumindest haben wir gemeinhin diesen Eindruck, da wir vielleicht in naher Vergangenheit schon unsere noch nicht ganz zufriedenstellenden Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Nehmen wir einmal an, Ihr letzter (bewusst wahrgenommener) Kontakt mit einem Chatbot liegt etwa ein Jahr zurück. In einem Jahr kann sich hinsichtlich Digitalisierung und technischem Fortschritt eine Menge tun. Insbesondere in die Entwicklung von Chatbots wurde und wird viel investiert, die Innovationen auf diesem Gebiet schreiten rapide voran. Auch in Sachen Datenschutz ist vieles geregelt, so dass die meisten Ängste unberechtigt sind. Mehr zum aktuellen Thema GDPR - Datenschutzverordnung 2018 haben wir in einem weiteren Blogbeitrag für Sie zusammengestellt.
Künstliche Intelligenz macht Schule
Häufig glauben wir zu merken, ob uns beim virtuellen Kontakt mit einem Unternehmen ein Mensch oder ein Computer gegenübersitzt. Zumindest, wenn Antworten oder Reaktionen auf die eigenen Fragen unpräzise ausfallen oder sich gewisse Muster wiederholen, sind wir sicher, dass wir mit einem Bot kommunizieren. Das spricht dann nicht gerade für die Technik und Programmierung des Bots. Doch was, wenn wir glauben, im persönlichen Kontakt mit einem Menschen zu stehen und sich dahinter tatsächlich ein Bot verbirgt? Gibt es solche Situationen heute schon? Gut möglich!
Wie hilfreich und nützlich die Technik heute schon ist, machen beispielsweise Suchmaschinen wie Google oder Compagnons wie Siri, Cortana und Alexa vor. Musste man sich vor einiger Zeit noch durch gezielte Suchbegriffe die richtigen Ergebnisse suchen, so kann man heute einfach eine individuelle Frage stellen oder einen Auftrag erteilen. Die KI versucht dann, aus dem Konstrukt der Wörter die optimale Reaktion auf die vorangegangene Frage hervorzurufen.
Gängige Bot-Systeme sind in der Regel universell einsetzbar und lassen sich auf der eigenen Website sowie in Chat-Dienste wie etwa WhatsApp oder Facebook Messenger leicht integrieren. (Wie aus Facebook Messenger und Bots ein hervorragendes Team wird, erfahren Sie übrigens in unserem dazugehörigen Facebook Messenger Blogartikel.) Das ist sicherlich auch eine logische Konsequenz aus der aktuellen Mobile-First-Entwicklung.
Bots brauchen das richtige Futter
Die beste Technik und Software hilft nicht viel, wenn sie nicht den richtigen Input erhält. Bots müssen auf ihre individuellen Einsatzzwecke programmiert werden. Sie müssen in der Lage sein, anhand bestimmter Keywords und deren Zusammensetzung die optimale Reaktion zu liefern. Dies beinhaltet natürlich einen schier unüberschaubaren Katalog an Eventualitäten.
Darum gilt es häufig, das Einsatzspektrum eines Chatbots auf die individuellen Bedürfnisse einzugrenzen. Im Chat mit einem Unternehmen der Telekommunikationsbranche wird wohl kaum ein Taxi bestellt. Und beim Kontakt mit einem Taxiunternehmen wird wohl kaum Jemand auf die Idee kommen, seinen Handyvertrag kündigen zu wollen.
Das Telekommunikationsunternehmen muss also möglichst viele Keywords hinsichtlich seines Leistungsspektrums und möglicher Kundenwünsche abdecken. Diese können beispielsweise „SIM-Karte“, „Handyvertrag“, „Rufnummer“ oder „Laufzeit“ sein. In Verbindung mit weiteren Keywords wie „aktivieren“, „sperren“, „verlängern“ oder „kündigen“ wird dann Stück für Stück die richtige Reaktion auf die Kundenanfrage programmiert. Beim Taxiunternehmen hingegen sind besonders Keywords wie Orte (Start und Ziel), Uhrzeiten und Personenanzahl von Wichtigkeit.
Richtiges Vorgehen: Mensch und Bot im Team
Nicht nur zum Füttern sind Bots auf Menschen angewiesen. Häufig genug muss der Mensch dem Bot auch in Zweifelsfällen im direkten Einsatz unter die Arme greifen. So sollte es zumindest sein. Unternehmen, die sich im Chat einzig und allein auf den Bot verlassen, haben in der Regel schnell mit unzufriedenen Kunden zu tun.
Einfache Anfragen wie etwa „Wie kann ich meine SIM-Karte aktivieren?“ sollte ein Bot natürlich alleine lösen können. Aber ganz so einfach ist es häufig nicht. Nicht nur die Inhalte der Anfragen können höchst individuell und kompliziert ausfallen, auch weitere Faktoren wie Rechtschreibung, Grammatik sowie Tippfehler können Bots schnell an ihre Grenzen führen.
Im Idealfall stehen also immer Menschen bereit, die bei einer vom Bot nicht zu verarbeitenden Anfrage automatisch informiert werden und schnellstmöglich eingreifen können.
Zuversichtlich Richtung Zukunft
Bis die Bots endgültig die Weltherrschaft an sich reißen, wird wohl noch einige Zeit vergehen. Zu sehr sind diese noch vom Menschen abhängig. Um aber auf intelligente Weise mit dem Menschen zu kommunizieren und ihm zu dienen, reicht es jetzt schon allemal.
Pauschalisieren lässt sich dies aber nicht. Die Technik dahinter und der von menschlicher Seite gelieferte Input sind maßgeblich für die Funktionsweise eines Chatbots verantwortlich und entscheiden letztlich über die Kommunikationsqualitäten.
Wir dürfen gespannt sein, welche enormen Fortschritte die jetzt schon recht cleveren Helferlein in naher Zukunft noch für uns bereithalten. An einer wichtigen Komponente der Kommunikation werden Bots aber immer scheitern: Emotionen. Das klingt beruhigend.
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