2015 ging der Facebook Messenger an den Start. Damit hat der Social Media Gigant die einst ins Netzwerk integrierte Privatnachricht-Funktion ersetzt – durch einen umfassenden und eigenständigen Dienst, der selbst WhatsApp in gewisser Hinsicht Konkurrenz machen würde - stünde es mittlerweile nicht ebenfalls unter der Facebook-Flagge. Unzählige private Nachrichten werden heutzutage über den Facebook Messenger versendet, ein enormer Datenaustausch vollzieht sich in jeder Sekunde und Facebook hat bereits angekündigt, dass bisher nur etwa 1 % des Vorhabens Messenger in die Tat umgesetzt wurde – der Riese wächst also weiter. Da ist es kaum verwunderlich, dass diese Plattform auch für Unternehmen zunehmend wichtiger wird: Facebook Messenger Marketing lautet das Stichwort und dieser Artikel befasst sich damit.
Der Facebook Messenger in Zahlen
Laut den offiziellen Angaben von Facebook sind monatlich über 1,3 Milliarden Nutzer im Messenger unterwegs – mit steigender Tendenz. Daraus gehen 2 Milliarden Nachrichten hervor – allein zwischen Unternehmen und deren Interessenten bzw. Kunden. Diese Nachrichten sind sowohl durch Menschen, als auch durch Bots initiiert (mehr zur Bedeutung der Bots erfahren Sie im weiteren Verlauf dieses Artikels). 100.000 Bots sind pro Monat auf der Plattform aktiv, wobei diese Zahl auf einer Datenerhebung aus April 2017 beruht und die Tendenz ebenfalls steigend ist.
Das sind zwar imposante Zahlen, doch wirklich interessant wird es erst mit folgendem Umfrageergebnis: 53 % der Menschen, die Nachrichten an Unternehmen schreiben, gaben an, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit Geschäfte mit Unternehmen abwickeln würden, denen sie auch schreiben können.
Sie sehen: Wer Nachrichten schreibt, verkauft besser. Dies gilt natürlich nur unter Vorbehalt, denn ganz so einfach ist es dann eben doch nicht. Schließlich müssen auch die Rahmenbedingungen und gewisse weitere Faktoren stimmen, um erfolgreiches Facebook Messenger Marketing zu betreiben.
Wenn Kunden den Dialog suchen…
… dann ist das eine hervorragende Basis – und ein Zeichen dafür, dass Ihre Inbound Marketing Strategie offenbar funktioniert. Doch welche tragende Rolle spielt Ihre Social Media Performance und speziell der Facebook Messenger in diesem Zusammenhang?
- Der Facebook Messenger macht es (potentiellen) Kunden einfacher, ein Unternehmen zu kontaktieren. Diese Option wird dankend angenommen und steigert die generelle Bereitschaft zur Kontaktaufnahme
- Der Trend geht weg vom öffentlichen Posten von Anliegen auf Facebook-Profilen (siehe auch Community Marketing - die Macht der Masse) und hin zur persönlichen Nachricht. Schließlich muss nicht jeder mitbekommen, welches Produkt ein Kunde gekauft hat und welches Problem er damit hat, um nur einen Beispielgrund für die persönliche Kontaktaufnahme via Messenger zu nennen.
- Die Kommunikation findet 1 zu1 statt. Kunden und Interessenten bekommen im Idealfall unmittelbares Feedback und direkte Informationen bezüglich ihres individuellen Anliegens.
Voraussetzung für Facebook Messenger Marketing ist natürlich ein bestehendes und sorgfältig gepflegtes Unternehmensprofil auf Facebook. Denn das Profil ist die Landebahn, die den Weg für die persönliche Kontaktaufnahme ebnet. Und ebenso die Schaltzentrale für Ihre Aktivitäten.
Erfolgreiches Facebook Messenger Marketing ist ein Balance-Akt
Wie so oft in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden stellt sich auch beim Facebook Messenger Marketing die Frage: Push oder Pull? Und die Wahrheit liegt auch wie so oft irgendwo in der Mitte: Finden Sie die Balance zwischen proaktivem, aber eher zurückhaltendem Marketing und reaktionsfreudigem Kundenservice.
Als ersten wichtigen Schritt sollten Sie den in Facebook integrierten Antwortassistenten aktivieren. Dieser stellt verschiedene Optionen bereit, wie eine Sofortnachricht als Reaktion auf eingehende Nachrichten, eine Abwesenheitsnotiz sowie einen allgemeinen Begrüßungstext. Den Assistenten finden Sie über die Einstellungsebene Ihrer Facebook-Seite unter dem Menüpunkt Nachrichten.
Solange der Traffic über den Messenger überschaubar bleibt und Sie selbst bzw. eine eigene Abteilung die eingehenden Nachrichten managen kann, sollte dies natürlich auf einer sprachlich angemessenen und inhaltlich hilfreichen Ebene geschehen. Für alles, was darüber hinausgeht, sollten Sie über den Einsatz eines Chatbots nachdenken.
Bots einsetzen – aber bitte mit Backup
Bots und der Facebook Messenger arbeiten Hand in Hand und sind hervorragend kompatibel. Zwar steckt die Entwicklung von Bots schon längst nicht mehr in den Kinderschuhen, doch auf diesem Sektor wird es in naher Zukunft noch einige Optimierungen geben. Dennoch empfiehlt es sich immer, die künstliche Intelligenz nicht gänzlich auf sich allein gestellt zu lassen.
Bots bieten sich insbesondere für einen oberflächlichen Support-Service sowie für FAQs an. Wenn aber Produkte oder Dienstleistungen extrem komplex werden oder eine ganz spezielle Anfrage vorhanden ist, sollte stets ein Mensch bereitstehen, um einzuschreiten.
Nahezu unbegrenzte Möglichkeiten fürs Marketing
Wie eingangs bereits erwähnt, ist die Entwicklung des Facebook Messengers erst zu etwa 1 % abgeschlossen. Wir dürfen also höchst gespannt bleiben, was da noch alles kommt. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, eröffnen völlig neue Dimensionen – sowohl fürs Marketing, als auch für andere Bereiche wie etwa Kundenservice, Vertrieb oder Marktforschung. Und das nicht nur hinsichtlich der Kundenbeziehung, sondern auch intern, beispielsweise in der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing.
Facebook Messenger Marketing lässt sich über die gesamte Customer Journey hinweg ideal einbetten. Von der ersten Anfrage bis hin zum After Sales Service. Die Beschaffenheit des Messengers verbessert die Customer Experience um Längen, vorausgesetzt, man geht richtig mit den Möglichkeiten um. In diesem Sinne lässt sich der Messenger als weiße Leinwand bezeichnen, die Sie mit Leben füllen können.
Dass sich der Facebook Messenger somit ideal zur Leadgenerierung eignet, muss wohl nicht noch einmal explizit betont werden. Was Sie sonst noch über den Gewinn qualifizierter Leads wissen sollten, erfahren Sie in unserem kostenlosen eBook.
Übrigens: Ein weiterer Artikel, der sich speziell mit Chatbots im Marketing befasst, folgt in Kürze auf unserem Blog. Dranbleiben lohnt sich also!
