Zeit ist Geld! Dieser Spruch gilt im digitalen Zeitalter mehr denn je: Häufig ist Zeit ist für viele Kunden im B2B ein kritischer Faktor. Deshalb gilt es für dich, die Interaktion mit deinen Kunden so einfach und effizient wie möglich zu gestalten und einfache Touchpoints zu schaffen, die einen reibungslosen und unkomplizierten Kaufprozess sicherstellen.
Dazu gehören:
- Die Bereitstellung klarer Informationen
- Die Vereinfachung von Bestellvorgängen
- Die Gewährleistung einer jederzeit verfügbaren und einfach zugänglichen Unterstützung
Was sind Touchpoints?
Stellen wir uns zu Beginn einmal die Frage: Was sind Touchpoints denn genau? Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen ein Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt. Das können Werbeanzeigen auf Social Media, Beratungsgespräche oder Mundpropaganda sein. Im B2B-Bereich sind diese Touchpoints besonders wichtig, denn sie bilden die Grundlage für Vertrauen, Loyalität und eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
(Quelle: Hubspot Blog)
Welche Touchpoints gibt es?
Generell kann man bei den Touchpoints einer Customer Journey zwischen zwei Typen unterscheiden: Den direkten Touchpoints und den indirekten. Während du direkte Touchpoints aktiv steuern kannst, ist dein Einfluss auf indirekte Touchpoints deutlich eingeschränkter.
Zudem werden direkte Touchpoints auf Basis ihres Interaktionsgrades unterschieden: Es gibt interaktive Touchpoints, z.B in Online-Shops oder auf Websites, an denen deine Kunden mit den Informationen interagieren können. Dazu kommen statische Touchpoints, wie klassische Flyer oder Broschüren, und menschliche Touchpoints, bei denen es sich um direkte Kundengespräche mit deinen Mitarbeitern handelt.
Entscheidend im Marketing ist jedoch zudem die Unterscheidung zwischen Earned, Owned und Paid Touchpoints:
Earned Touchpoints kommen durch Earned Media, Testberichte oder Empfehlungen zustande, während der Begriff der Owned Touchpoints alle Marketing- und Verkaufskontaktpunkte, wie deine Website, dein Onlineshop oder deine Filiale, beschreibt. Zu guter Letzt gibt es noch die sogenannten Paid Touchpoints. Diese kommen durch bezahlte Werbemaßnahmen zustande und sind das genaue Gegenteil der Earned Touchpoints.
(Quelle: Hubspot Blog)
Wichtige Touchpoints im B2B-Bereich
Website und Online-Präsenz
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Informationsbereitstellung: Deine Website ist oft der erste Berührungspunkt für potenzielle Kunden. Deshalb sollte sie klar strukturiert und informativ sein und die Bedürfnisse und Fragen deiner Zielgruppe ansprechen. Um das zu erreichen, kann es hilfreich sein, sich eine sogenannte Buyer Persona deiner Kunden zu erstellen.
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Content-Marketing: Mit Hilfe von regelmäßigen Blogbeiträgen, Whitepapers und Fallstudien kannst du deine Expertise in deinem Bereich unterstreichen und deinen Kunden einen Mehrwert liefern.
E-Mail-Marketing
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Newsletter: Mit einer automatisierten Newsletter kannst du deinen Kunden regelmäßige Updates zu Produkten, Dienstleistungen und Branchentrends liefern. Damit bleiben sie informiert und behalten dein Unternehmen auf dem Schirm.
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Personalisierte E-Mails: Maßgeschneiderte Angebote und individuelle Ansprachen zeigen Wertschätzung und stärken die Beziehung.
Social Media
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Präsenz auf relevanten Plattformen: LinkedIn, Xing und andere berufliche Netzwerke bieten dir ideale Plattformen, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, sie auf dein Unternehmen aufmerksam zu machen und ihnen einen Mehrwert zu liefern.
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Aktive Interaktion: Antworte zeitnah auf Kommentare und Direkt-Nachrichten, um deinen Kunden zu zeigen, dass du sie ernst nimmst und an ihren Anliegen interessiert bist.
Events und Webinare
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Fachmessen und Konferenzen: Der Klassiker unter den Touchpoints mit potenziellen Kunden. Bei persönliche Treffen auf Messen und Konferenzen kannst du direkt mit deinen Kunden interagieren und das Vertrauen in dein Unternehmen stärken.
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Online-Webinare: Deine Kunden bevorzugen ein Treffen im virtuellen Raum? Webinare bieten dir eine hervorragende Möglichkeit, dein Wissen zu teilen und dich als Thought Leader zu positionieren
Kundensupport und Service
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Reaktionsschnelle Kommunikation: Niemand wartet gerne, deshalb ist es unerlässlich, schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu antworten. Zeige deinen Kunden, dass du bei Problemen oder Fragen schnelle und unkomplizierte Unterstützung bietest.
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Follow-ups: Regelmäßiges Nachfragen nach dem Kauf oder der Dienstleistung zeigt, dass dir die Zufriedenheit deiner Kunden am Herzen liegt.
Feedback und Umfragen
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Kundenumfragen: Regelmäßige Umfragen helfen dir, die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden besser zu verstehen.
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Feedback-Mechanismen: Biete deinen Kunden eine einfache Möglichkeiten Feedback zu geben und fördere so die kontinuierliche Verbesserung deiner Produkte und Dienstleistungen.
Touchpoints bewerten
Zuerst einmal solltest du die Touchpoints entlang deiner Customer Journey identifizieren. Frage dich: Welche Touchpoints gibt es entlang meiner Customer Journey und wie ist die Präsenz am jeweiligen Touchpoint?
Wenn du die Touchpoints identifiziert hast, kannst du dazu übergehen, sie den unterschiedlichen Kaufphasen zuzuordnen und damit ein besseres Verständnis für den Kaufentscheidungsprozess deiner Kunden zu entwickeln. Welches Ziel verfolgt der Kunde am jeweiligen Tocuhpoint? Wie kannst du seinen Entscheidungsprozess vereinfachen?
Anschließend solltest du unterschiedliche Metriken, wie z.B die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) oder den Customer Effort Score (CES), zur Bewertung der einzelnen Touchpoints heranziehen und dir ein konkretes Bild zur Effizienz deiner Touchpoints verschaffen.
Marks Tipps zur Verbesserung deiner Touchpoints
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Achten darauf, dass alle Touchpoints aufeinander abgestimmt sind. Deine Botschaft und dein Markenimage sollten überall gleich wahrgenommen werden.
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Gestalte die Kommunikation so persönlich wie möglich. Kunden schätzen maßgeschneiderte Ansprachen und individuelle Angebote.
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Automatisierung und CRM-Systeme, wie das Hubspot CMS, können dir helfen, deine Touchpoints effizient zu verwalten und zu optimieren. Sie ermöglichen dir häufig eine personalisierte Ansprache deiner Kunden in automatisierten Mails und eine bessere Nachverfolgung der Kundeninteraktionen.
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Stelle sicher, dass deine Mitarbeiter gut geschult sind und die Bedeutung von Touchpoints verstehen. Ein gut informierter und engagierter Mitarbeiter kann schnell den Unterschied für oder gegen eine Kaufentscheidung machen.