Du willst deine Kunden genau dort abholen, wo sie sich gerade befinden? Ihnen genau zur richtigen Zeit die richtige Botschaft vermitteln, um nicht nur das Interesse an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern? Dann solltest du einen Blick auf die Customer Journey deines Unternehmens werfen.
Die Customer Journey beschreibt, einfach gesagt, den Weg, den Interessenten durchlaufen, bis sie zu Kunden werden. Dabei gilt, der Weg ist das Ziel! Wichtig ist nicht nur die letztendliche Kaufentscheidung, sondern alle Touchpoints, die deine Kunden auf dem Weg dahin durchlaufen. Da deine Kunden unterschiedlichste Entscheidungen treffen, gibt es auch zahlreiche unterschiedliche Touchpoint-Reihenfolgen. Deshalb ist es umso wichtiger, sich einen Überblick zu verschaffen. Wie du das am besten anstellst? Mit einer Customer Journey Map.
Was macht eine effektive Customer Journey Map aus?
Eine Customer Journey Map visualisiert die Customer Journey, die deine Kunden mit deiner Marke durchlaufen. Dabei ist es wichtig, dass sie die Bedürfnisse, Emotionen und Schmerzpunkte deiner Kunden in jeder Phase ihrer Reise erfasst.
Um dir einen besseren Überblick zu verschaffen, was eine effektive Customer Journey Map ausmacht, haben wir dir hier die wichtigsten Merkmale einmal zusammengefasst:
- Ein Kundenorientierter Ansatz: Eine gute Customer Journey Map konzentriert sich darauf, die Perspektive, Bedürfnisse, Motivationen und Ziele des Kunden während seiner Interaktion mit dem Unternehmen zu verstehen.
- Mehrere Berührungspunkte: Sie sollte alle Berührungspunkte berücksichtigen, an denen Kunden mit dem Unternehmen interagieren, sowohl online als auch offline.
- Emotionale Reise: Die Map sollte den emotionalen Zustand deines Kunden in verschiedenen Phasen seiner Reise erfassen, einschließlich Momenten der Begeisterung, Frustration oder Verwirrung.
- Visuelle Darstellung: Eine effektive Map verwendet visuelle Elemente wie Infografiken, Diagramme oder Flussdiagramme, um die Kundenreise leichter verständlich und kommunizierbar zu machen.
- Datengetrieben: Sie sollte auf Daten und Erkenntnissen aus Kundenumfragen, Interviews und Analysen basieren. Die Sammlung und Analyse von solchen Daten hilft dabei, Muster, Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Nun weist du, was zu einer guten Customer Journey Map dazugehört. Doch wie erstellst du eine solche Customer Journey Map? Wir empfehlen, starte mit einer geeigneten Vorlage und entwickle diese Schritt für Schritt für dich weiter.
Customer Journey Vorlagen - Auf was solltest du achten?
Um in das Thema Customer Journey Mapping einzusteigen, eignen sich Vorlagen aus dem Netz nicht schlecht. Sie geben dir einen Einstieg und führen dich durch die wichtigsten Schritte. Wir haben dir zusammengestellt, auf was du bei der Auswahl einer solchen Customer Journey Vorlage achten solltest:
- Zweck: Die Vorlage soll sowohl zu deiner Zielgruppe, als auch deiner Zielsetzung passen und ihren Anforderungen in diesen Bereichen entsprechen. Dafür ist es entscheidend, dass du vorab festlegst, welches Ziel du mit der Customer Journey Vorlage erreichen willst.
- Flexibilität: Suche nach einer Customer Journey Vorlage, die sich leicht an deine individuellen Geschäfts- und Kundenerfahrungen anpassen lässt.
- Benutzerfreundlichkeit: Achte darauf, dass die Vorlage möglichst benutzerfreundlich gestaltet ist und sich bestenfalls im Team bearbeiten lässt.
- Aussagekräftige Metriken: Beachte, ob es mit der Vorlage möglich ist wichtige Metriken oder KIPs zu erfassen, um die Kundenerfahrung effektiv abzubilden.
- Kontinuierliche Verbesserung: Wähle eine Map, die es ermöglicht, weiterlaufend Analysen und Überarbeitungen zu erfassen, da sich sowohl deine Geschäftsanforderungen, als auch die Kundenerfahrungen stetig weiterentwickeln.
Denke immer daran, dass deine Customer Journey Map ein dynamisches Toll ist, das du regelmäßig überprüfen, aktualisieren und verfeinern solltest, um mit der Kundenerfahrung und deinen Unternehmenszielen mitzuhalten. Eine geeignete Customer Journey Vorlage ist ein gute Anfang, sollte aber immer weiter verfeinert und von dir angepasst werden.
Customer Journey Vorlagen - Eine Auswahl
Nun weist du, worauf du bei der Auswahl deiner Customer Journey Vorlage achten solltest. Um dir den Einstieg ein wenig zu vereinfachen haben wir dir bereits ein paar Vorlagen zusammengestellt, die für dein Unternehmen in Frage kommen könnten:
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ClickUP -Vielzahl unterschiedlicher Templates
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Zapier - ausführlicher Guide zum Thema, inklusive einer kostenlosen Customer Journey Vorlage
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Hootsuit - kostenlose Vorlage, inklusive Erläuterungen zum Ablauf
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Canva - viele Customer Journey Vorlagen, die du individuell anpassen und teilen kannst
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WordStream - Guide zum Thema Customer Journey Mapping inklusive kostenloser Vorlage und Beispielen
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Microsoft - Schritt-für Schritt-Anleitungen zur Nutzung ihrer Dynamic 365 Customer Journey Insights Platform zum Erstellen und Verwalten deiner persönlichen Customer Journey Map
